هل تعرف عميلك فعلاً؟

مع انتشار البيع عبر الإنترنت، وسهولة دخول أسواق خارج النطاق الجغرافي المتاح سابقاً، وكثرة الإعلانات، بات من المهم جداً أن نعرف من هو عميلنا بالضبط، فالتسويق العشوائي لشرائح لا تهتم بالمنتج أمر مكلف وغير مجدٍ. كما أن فهم العميل مهم أيضاً لتقديم منتج يُخاطب احتياجات المستهدفين ويتميز عن منافسيه.

تقسيم العملاء إلى مجموعات ديموغرافية

المعتاد في الخطط التقليدية تقسيم العملاء أو تحديدهم بناء على المواصفات الديموغرافية (الجنس، العمر، الحالة العائلية، التعليم، الدخل، وما شابه). إيجابية التصنيف الديموغرافي هو سهولة توفير البيانات من الإحصائيات الرسمية، ولكن المشكلة أنها تفترض تفاعل الجميع في شريحة معينة مع منتجك بالشكل ذاته، ولا تجدي إلا مع ميزانيات استهداف ضخمة.

وجود أشخاص ضمن الفئة العمرية أو الاجتماعية نفسها لا يعني أنهم جميعاً عملاء محتملون يملكون احتياجات وأفكاراً مشتركة.

الحل: تحديد شخصية العميل Customer’s Persona

التصنيف الديموغرافي مهم باعتباره خطوةً أولية، ولكن الشخصيات، والأفكار، والهوايات تشهد تنوعاً كبيراً بين الأفراد، ونزعة الفردية وحب التميز يكادان يكونان هما الأساس في هذا الزمن. وبالتالي، فهذا التصنيف لا يساعدك في فهم ما يشجع العميل حقاً على الشراء وكيفية التواصل معه بفعالية.
هنا يأتي دور تحديد شخصية العميل Customer’s Persona. في الواقع، عملاؤك الحقيقيون قد لا ينتمون لفئة عمرية محددة، بل غالباً، هم أفراد يمتلكون صفات شخصية مشتركة ويتواجدون في مختلف الشرائح الديموغرافية.

شخصية العميل أو الPersona : هي تصوير شبه تخيلي لعميلك، تحدد فيها بناء على بحث معمق سلوكه المعيشي اليومي، وهواياته، وقناعاته، وقيمه، ونقاط الألم التي يعاني منها، وأهدافه، ونمط استهلاكه. التركيز هنا على المعلومات النوعية لا البيانات الكمية.

بعد تحديدك لمواصفات الشخصية، تأتي خطوة تحليل الشخصية وانعكاسات خصائصها على تفاعل العميل مع منتجك وشركتك، ومن ثم تطوير المنتج والحملة التسويقية بناء على المخرجات.

كيف أحدد صفات شخصية العميل؟

حدد الصفات العامة للعملاء المتوقعين.
حدد أشخاصاً حقيقيين لعمل استبانات ومقابلات استقصائية بالاستعانة بشركات الأبحاث أو علاقاتك الخاصة.
اطرح أسئلة عن جوانب شخصية العميل التي ذكرناها سابقاً.
اجمع معلومات من صفحات التواصل الاجتماعي عن شخصيات العملاء المحتملين وتفاعلاتهم.
صنف البيانات التي جمعتها وابحث عن نقاط مشتركة.
حدد شخصية (أو أكثر) تجمع النقاط المشتركة، واختر اسماً منطقياً لها.

أخيراً، احرص على أداء هذه الخطوة مبكراً جداً في بداية اختبار الفكرة وتطوير المنتج، وتذكر مقولة رائد التسويق سيث جودن:“لا تبحث زبائن لمنتجاتك، بل ابحث عن منتجاتٍ لزبائنك”.