البدايات العفوية..

في كثيرٍ من الأحيان عندما تكون الشركة ناشئة أو صغيرة، يتم العمل اعتماداً على “المعرفة القَبْلية”، والمقصود هنا أنَّ العمليات الإدارية والإجراءات لا تكون محددة أو موثَّقة أو معتمدة بشكلٍ رسمي، ولكن العمل يُنفَّذ بناءً على فهمٍ مشترك ومتناقل من خلال العادة والكلام الشفهي.

 

 نقطة نظام..

مع نمو المؤسسة وحجم فريق العمل، فإننا ننسى غالباً أننا بحاجة إلى التنظيم من خلال:

(１) ضبط إيقاع العمل

(２) توحيد آليات التنفيذ

(３) توثيق المسؤوليات

(４) إيجاد آلية مستدامة لحفظ المخزون المعرفي والخبرات المستفادة من مرور السنوات والتجربة، وضمان عدم فقدان تلك المعرفة أو الوقوع في الفوضى مع مغادرة أيٍّ من الموظفين القدامى للشركة.

وهنا تأتي أهمية وجود دليل إجراءات التشغيل القياسية (Standard Operating Procedures) الذي يمكِّن أي موظف مستجد من التعرف على طبيعة العمل بشكل سريع، ويكون مرجعاً للبتّ في أي خلافات قد تحصل أثناء التنفيذ.

 

ما هو مستند “إجراءات التشغيل القياسية (SOP)”؟

خطوة بخطوة.. 

هو مُستند معتَمدٌ بشكل رسمي من الإدارة العليا المسؤولة عن مهمَّة أو عملية ما، يشرح خطوة بخطوة كيف يتم تنفيذ المهمَّة أو العملية.

عادةً ما يحتوي أي مستند إجراءات تشغيل على الأقسام التالية:

1- الهدف: توضيحٌ للعملية الإدارية التي سيتم شرح إجراءات التشغيل الخاصَّة بها في هذا المستند.

2- النطاق: نطاق العمل الذي ينطبق عليه هذا المستند القياسي. كمثال: قد تكون هذه الإجراءات متَّبعة على مستوى منطقة جغرافية محددة (الإجراءات المتَّبعة في فرع السعودية فقط) وليس على المستوى الإقليمي أو العالمي، أو قد تكون هذه الإجراءات خاصة بشريحة استثنائية من العملاء (مشتركو الباقة الماسيّة مثلاً).

3- تعريفات: شرح لبعض المصطلحات الموجودة في المستند، لا تنس أن هناك اختصارات أو تسميات في كل مؤسسة لا يعرفها الشخص المستجد أو الخارجي.

4- المسؤوليات: توضيح للمسؤوليات الخاصة بكل فرد من فريق العمل له دور في تنفيذ العملية.

5- توزيع الأدوار: توضيح للمسؤولين في مصفوفة  RACE(تحدثنا عن المصفوفة في جرعة سابقة: ….).

6- العملية: شرح لكل خطوة تنفيذ بالتفصيل. في تسلسل رقمي يتم شرح خطوة واحدة، ويتم توضيح من منفّذ هذه الخطوة، ومتى ستنفذ، وكيف.

7- مقاييس الأداء: للمدخلات والمخرجات الخاصة بالعملية.

8- المرفقات.

9- تواريخ المراجعة: يتم مراجعة المستند بشكل دوري، مع التوقيعات من قبل المسؤولين عن اعتماد التغييرات.

(اضغط هنا للاطلاع على نموذج إجراءات تشغيل قياسية)

 

“كلام على ورق”؟

كيف تضمن أن تكون إجراءات التشغيل فعَّالة؟ 

الكثير من جهود التنظيم تبدو رائعة على الورق لكنها تفشل من حيث قابليتها للتنفيذ. كي تضمن ألاَّ تبقى جهودك “كلام على ورق”، احرص على:

1- توثيقها بشكل رسمي: يوجد دليل إجراءات تشغيل متكامل ومحفوظ وفي متناول اليد.

2- أن تكون واضحة: دون إسهاب مفرط أو اختصارٍ مُخل.

3- أن تحظى على دعم قوي من الإدارة: التغيير مخيف.. ومن المتوقع عند الانتقال إلى حالة التوثيق وتوحيد الإجراءات أن يكون هناك معارضة وعدم تقبل من قبل الموظفين. لذا، يجب أن يكون المدراء جادين أيضاً في اتِّباعهم للإجراءات وضرب المثل لبقية الموظفين.

4- جعلها جزءاً رئيسيّا من برنامج تدريب الموظفين الجدد.

5- استحضارها بجدية في الاجتماعات الخاصة بأي طلبات عمل مستجدة أو ما شابه.

6- مراجعتها بانتظام وبجدية وانفتاح على التحسين: في حال وجود اختلاف بين الواقع والدليل، فيجب إعادة النظر في الأسباب بعقل منفتح ومقاربة عملية.

قد تبدو خطوة وضع “إجراءات تشغيل قياسيّة” كخطوة “غير ضرورية” أو “يمكن تأجيلها لأنها تتطلب الكثير من الوقت”، لكن الواقع أنَّ نمو الشركة بشكل مستدام والحفاظ على جودة العمليات والمخرجات يعتمد بشكل أساسي على هذه الخطوة التي ستجنبك الكثير من المشاكل والفوضى.