لا تهتم بعملائك فقط! 

يعتقد معظمنا أنَّ إرضاء العملاء هو العامل الأهم لتحقيق الكسب التجاري، ومن ثم تتمركز كافّة جهودهم حول إدارة وإرضاء العملاء فقط. في الحقيقة، هناك منظورٌ أوسع وأشمل لما يسمى بـ “أصحاب المصلحة” وهم كافة الفئات التي تؤثر على عملك التجاري أو تتأثر به، وتعاملك مع كافّة هذه المجموعات بشكلٍ شمولي مهمٌ للغاية لنجاح عملك ونموه.  

كيف أحدد من هم “أصحاب المصلحة” في عملي التجاري؟

قد يستغرب البعض أنَّ مجرد تحديد من هم أصحاب المصلحة هي خطوةٌ مستقلة تتطلب وقتاً وجهداً لا يستهان بهما. ستكتشف خلال تطبيقك لهذه الخطوة أنَّ هناك الكثير من المجموعات التي تؤثر/ تتأثر بعملك التجاري والتي كنت غافلاً عنها.

يمكنك تحديد أصحاب المصلحة بشكلٍ شمولي من خلال اتباع الخطوات التالية: 

  1. العصف الذهني: بناءً على المفهوم الأوسع لأصحاب المصلحة، يمكنك البدء بإجراء جلسات عصفٍ ذهني للتوصل إلى قائمة بجميع الأشخاص والأطراف الذين تعتقد أنَّ تعريف مفهوم أصحاب المصلحة ينطبق عليهم (كافة الفئات التي تؤثر على عملك التجاري أو تتأثر به). 
  1. الفلترة والتنقيح: في مقالة نشرتها “هارفارد بزنس ريفيو”، حدد “غراهام كيني” 5 أسئلة يجب أن تجيب عليها كي تقوم بتنقيح قائمة أصحاب المصلحة الذين سبق لك تحديدهم خلال مرحلة العصف الذهني. تساعدك الأسئلة على الخروج بقائمةٍ ذات تركيزٍ وفاعلية أكبر ومن ثم توجيه مواردك نحو الأشخاص المناسبين والمهمّين. قم بالمرور على كل شخص/ مجموعة تمَّ تحديدها في الخطوة السابقة وطبق عليها الأسئلة التالية:

1.     هل يملك هذا الشخص/ المجموعة تأثيراً جوهرياً على أداء مؤسستك؟ (الجواب المطلوب: نعم)
2.     هل يمكنك تحديد ما تريده منه بوضوح؟ (الجواب المطلوب: نعم)
3.     هل العلاقة ديناميكية؟ أي، هل تريد للعلاقة أن تنمو؟ (الجواب المطلوب: نعم)
4.     هل يمكن للمنظمة التواجد من دونه؟ أو هل يمكن استبداله بسهولة؟ (الجواب المطلوب: لا)
5.     هل تم تحديد صاحب المصلحة هذا أكثر من مرة من خلال أدوار مختلفة يؤديها (مثال: رئيس شركة يملك حصةً فيها، محدد كصاحب مصلحة مرتين، مرة ضمن موظفي الشركة، ومرة ضمن مالكيها)؟ (الجواب المطلوب: لا)

بعد قيامك بتحديد أصحاب المصلحة بشكل شمولي وتنقيح القائمة لتحتوي على الأشخاص والمجموعات المهمّة بالفعل والتي يجب عليك التركيز عليها، لابد أن تقوم بتصنيفهم ضمن مجموعات بحسب درجة تأثيرهم على مشروعك ومستوى اهتمامهم به، ومن ثم اختيار استراتيجية مناسبة لكل مجموعة. 

مجرد توسيع منظورك بخصوص من هم أصحاب المصلحة المؤثرون على عملك التجاري أو مشروعك سيوسع تلقائياً دائرة اهتمامك ويدفعك للتركيز على فئاتٍ أو أشخاص لم تكن تمنحهم أولويةً مسبقاً مما سيدفع عجلة سير المشروع بشكل كبير جداً. 

العملاء هم فئة هامّة جداً من فئات أصحاب المصلحة، لكنهم ليسوا الفئة الوحيدة وليسوا بالضرورة الفئة الأهم. 

Share This